DAY 1
저도 1,400명의 고객을
방치하고 있었습니다.
광고로 새로운 고객을 모으는 데는
돈도 쓰고 시간도 씁니다.
그런데 이미 확보한 고객에게는?
저 역시 몇 달째
제대로 된 콘텐츠를 보내지 못했습니다.
더 민망한 건
저는 지난 6년 동안
고객 육성 CRM을 해온 사람입니다.
무엇을 해야 하는지 모르는 것도 아닙니다.
그런데도 못했습니다.
고객관리는 중요하지만
오늘 가장 급한 일은
아니기 때문입니다.
그런데 최근,
반전이 있었습니다.
최근 실제 CRM 프로젝트에서는
무료특강 종료 후 바로 구매하지 않은 신청자들에게
다시 콘텐츠와 후속 CRM을 운영했습니다.
새 고객을 광고로 다시 모은 게 아니라
이미 확보된 고객을 다시 접촉했더니
추가 매출이 발생했습니다.
1,029만원
재활성 5일만에 발생된 매출
고객이 없는 것과
고객과 관계가 끊어진 것은
다릅니다.
고객500명.
채널친구1,000명.
이메일2,000명.
숫자는 많아도 몇 달째 관계가 없다면
고객 자산이라기보다 오래된 연락처에 가까워질 수 있습니다.
규모가 커지면
해결되는 문제일까요?
그렇지도 않았습니다.
예전에 제가 분석했던 한 프랜차이즈는
약 50만 명의 고객 DB를 가지고 있었지만,
실제 고객과의 정기적인 접촉은
사실상 생일 메시지 수준에 머물러 있었습니다.
고객이 50명이든 500명이든 50만명이든,
쌓아놓기만 하고 활용하지 않으면
고객 수 자체가 관계를 만들어주지는 않습니다.
DB의 크기보다
다시 연락할 구조가 있는지가
중요합니다.
- 마지막 콘텐츠 발송일이 기억나지 않는다.
- 할인·모집할 때만 연락한다.
- 상담 후 미결제 고객에게 다시 연락하지 않는다.
- 고객이 무엇에 관심 있는지 기록하지 않는다.
그렇다고 매주
구매하세요 / 할인합니다 / 마감입니다
만 보내라는 뜻은 아닙니다.
무엇을 보내야
고객은 광고라고 느끼지 않고
계속 우리를 기억할까요?
그리고 그 콘텐츠는
어떻게 상담과 구매기회로 이어질까요?
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